Ondersteuning met AI voor de Servicedesk

Download het volledige document als PDF: Microsoft Copilot – Ondersteuning met AI voor de Servicedesk.pdf

Versie: 1.0
Datum publicatie: 10 juni 2025

---

Microsoft Copilot – Ondersteuning met AI voor de Servicedesk is een praktische handleiding voor servicedeskmedewerkers over het gebruik van Microsoft Copilot binnen Microsoft 365. Het document legt helder uit wat Copilot is, hoe het werkt, waar het toe in staat is, en hoe het effectief ondersteund kan worden binnen een organisatie.

Wat is Microsoft Copilot?

Copilot is een AI-assistent geïntegreerd in Microsoft 365 die helpt bij het samenvatten van e-mails, genereren van teksten, analyseren van gegevens, en structureren van vergadernotities. Het is geen losse chatbot, maar werkt contextueel met gegevens waar de gebruiker toegang toe heeft.

Er zijn verschillende versies:

• Copilot voor Microsoft 365: de betaalde AI-functie binnen apps als Word, Outlook en Teams.
• Copilot Studio: voor het bouwen van eigen AI-assistenten.
• Ingebouwde AI-functies: beperkte AI-mogelijkheden zonder aparte licentie.

Belangrijkste werking en voorwaarden

Copilot werkt alleen als de gebruiker:

• Een Microsoft 365 E3 of E5 licentie heeft
• Een actieve Copilot-add-on bezit
• Toegang heeft tot relevante gegevens via OneDrive, SharePoint of Exchange

De AI gebruikt Microsoft Graph om alleen die gegevens te analyseren waar de gebruiker rechten op heeft. Copilot onthoudt geen data en slaat niets automatisch op.

Gebruik per app

Copilot biedt per app unieke ondersteuning:

• Outlook: samenvatten van e-mails, conceptantwoorden voorstellen
• Word: teksten genereren en herschrijven
• Excel: data-analyse en formules genereren
• PowerPoint: presentaties opstellen op basis van documenten
• Teams: vergaderingen samenvatten, actiepunten benoemen
• OneNote: notities structureren
• Loop: AI-suggesties voor samenwerkcomponenten

Copilot en Teams

Teams is het centrale platform waar Copilot samenvattingen van vergaderingen en chatgeschiedenis geeft. Hiervoor zijn opname of transcriptie en deelname vereist. Zonder toegang tot de juiste bronnen werkt Copilot niet.

Veelgestelde vragen

Gebruikers stellen vaak vragen als:

• “Waarom zie ik Copilot niet?” → Controleer licentie en appversie.
• “Wat ziet Copilot van mijn bestanden?” → Alleen wat de gebruiker zelf mag zien.
• “Kan ik Copilot uitschakelen?” → Alleen via de IT-beheerder.
• “Copilot geeft verkeerde informatie” → AI is een hulpmiddel, niet onfeilbaar.

Privacy en veiligheid

Copilot respecteert rechten, deelt geen data, en werkt volledig binnen de Microsoft 365-beveiligingsstructuur. De servicedesk speelt een cruciale rol in het uitleggen van deze beperkingen en in het managen van verwachtingen.

Tips voor adoptie

• Houd uitleg eenvoudig.
• Begin met voorbeelden in Outlook of Word.
• Wees duidelijk over beperkingen.
• Help bij het verminderen van weerstand door geruststelling en training.

Met deze kennis is de servicedesk beter voorbereid op vragen en kan zij een sleutelrol spelen in de adoptie van AI op de werkvloer.